El organismo regulador presentó el nuevo Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del servicio móvil, una herramienta que busca incentivar la competencia entre operadoras y brindar a los usuarios información clara para elegir mejor a su proveedor.

La metodología aplicada considera seis indicadores clave, entre ellos la incidencia de reclamos por cada 1.000 líneas, la solución anticipada, la rapidez de respuesta, la motivación de las decisiones desfavorables, y el desempeño de las empresas en segunda instancia ante el tribunal que revisa apelaciones.

“Queremos que las operadoras resuelvan los problemas del usuario sin necesidad de que estos pasen por procesos largos; es un servicio público esencial”, señaló Luis Zambrano Cárdenas, responsable del OSIPTEL Lambayeque.

Resultados del ranking
Los resultados del primer semestre de 2025 muestran una mejora general respecto al segundo semestre de 2024. El puntaje promedio global pasó de alrededor de 13 puntos a 14.3, acercándose a la meta de 15 puntos.

Puntajes por operador:
Claro: 17.5 puntos — lidera el ranking.
Movistar: 13.5 puntos.
Bitel: 13.3 puntos — registra una mejora sustancial.
Entel: alrededor de 1.6 puntos — muestra un descenso significativo.

Según el regulador, un alto número de apelaciones que terminan siendo declaradas fundadas por el tribunal evidencia que algunas empresas no están revisando adecuadamente los reclamos en primera instancia.

Panorama en Lambayeque: 16 mil reclamos y reducción del 12%
En Lambayeque, durante el primer semestre de 2025 se presentaron más de 16.000 reclamos en telefonía móvil ante las operadoras, lo que representa una reducción superior al 12% respecto al mismo periodo de 2024.

Los temas más frecuentes continúan siendo los relacionados a facturación y cobro del servicio.
En cuanto a la incidencia de reclamos por empresa en la región, el orden registrado es el siguiente:
Movistar — mayor cantidad de reclamos.
Bitel.
Claro.

No obstante, preocupa el incremento de quejas en dos operadores:
Entel: aumento cercano al 98%.
Bitel: incremento aproximado del 74%.

El regulador instó a ambas compañías a implementar medidas urgentes de mejora.

Acciones contra la venta ambulatoria de chips
Respecto a la venta informal de SIM cards —una práctica vinculada a delitos cometidos mediante líneas móviles obtenidas sin cumplir la normativa— las autoridades recordaron que esta actividad está prohibida por ley. Desde 2020 a 2025 se han impuesto más de S/ 126 millones en multas a las cuatro operadoras por incumplimientos relacionados.

Además, una nueva medida temporal del regulador entró en vigencia este último sábado:
Todos los usuarios con más de 10 líneas móviles registradas serán notificados y deberán acudir a un centro de atención para validar su identidad, como acción orientada a reforzar la seguridad ciudadana y depurar líneas irregulares.